成功的經銷商，普遍形成了一套有效的經營辦法。

在這些辦法里， 前端的獲客、留客與產品交付，往往占了最核心的位置，尤其是獲客能力，或者說有沒有客戶資源，往往被視為經銷商的生命線。

而落地服務的品質做得怎么樣，有沒有好評，能不能老帶新，可能很多家居經銷商都忽略了，可能有99%的經銷商都沒有在這個環節下功夫。

或者本身就不想花精力、沒有精力去提升，只要把客戶訂的產品送到、安裝、施工搞完了，事情就可以宣告結束。

細節好不好、客戶滿意度高低，貌似就不重要。

當然，也有1%的經銷商想辦法把落地服務搞漂亮，往往這類商家的競爭力與口碑會更強。

大材研究認為，擁有持久競爭力的經銷商，經營能力應該由四架馬車構成，一是產品的品質，不一定依賴品牌，往往中小品牌，也有經銷商做起來，只要品質保持在一定的水準。

二是設計，在產品環節，能不能給顧客提前呈現一個家的效果呈現，甚至提供顧客預期的以家為場景的體驗。也就是不僅給客戶看產品，還能給一套設計方案。

三是送裝施工服務，能不能把貨安然無恙地送到客戶家里， 并且不需客戶操心，就能把安裝施工等落地交付做好。

四是售后的關系維護能力，把銷售當成服務的開始，安裝交付完了，后續還能展開一連串回訪、保養等增進關系的服務。

把四件事情都做好了，經銷商的能力才夠得上全面與強悍，更能抵御外部環境與競爭的沖擊。

產品好不好、質量怎么樣，由廠家在控制，在經銷商代理某個品牌的時候，這就已經決定了。

經銷商能控制的是銷售、設計、安裝及售后一攬子服務，全力以赴把自己能控制的事情辦好。

為什么要重視服務，要做很多看起來瑣碎的事情?大材研究認為，好處有幾點，比如最基本的是，杜絕客戶的投訴，避免返工與賠償等，零投訴也是生產力。

再者，可以提升客戶的滿意度，獲得客戶在朋友圈的推薦，在社交媒體上的分享，甚至介紹給他的朋友，實現老帶新的效果。

但現實情況是，很多經銷商忽略了落地服務，品質不高，客戶滿意度低，這一仗打得不漂亮，導致回頭客少、老帶新也少。最嚴重的是可能帶來連續投訴，把本地口碑給拉下馬了。

在落地安裝服務環節，關鍵的人是安裝或施工師傅，結果有些師傅的責任心低，要么態度不好，要么行為不專業，給客戶留下比較差的印象，導致品牌減分。

所以，能不能跟一些專業水平、職業素養都不錯的技工師傅合作，對商家能不能搞好落地服務至關重要。

有些安裝、施工師傅責任心低的原因，一是合作機制沒跟上，比如收入低，限制了他的發揮;二是他只對老板負責，而不是對消費者負責，沒有動力把客戶服務好。

據大材研究的觀察，有一些廠家聯手經銷商，想辦法把本地優秀師傅整合進來，展開深度合作，或者借助第三方技工平臺，把訂單派給那些口碑好的師傅，都是為了在最后落地環節把事情做漂亮。

還有一些廠商，會建立一個技工方面的俱樂部，與長期合作的技工建立深度關系，同時提供培訓、比賽等支持，帶出一支穩定的、職業素養比較高的師傅團隊，不僅提振了消費者的口碑，而且還可能帶來新的訂單。

在安裝師傅的合作模式上，有一些辦法可以幫助增強責任心，以便給客戶提供優質服務，比如客戶驗收滿意后，給點評，然后才給結算，客戶評分較高的，公司給獎勵，倒逼服務質量的提升。

還可建立一套服務標準體系，涉及到安裝工人進業主家的禮儀、態度、語言、安裝品質、安裝后的問題解決等，跟合作的師傅們商量好，嚴格遵守，長期堅持，點滴積累，口碑就能慢慢起來。

據大材研究的觀察，把東西運送到家里，并且安裝好，沒問題，可能100%的經銷商都能做到，除非沒貨或者根本沒打算做生意。但是安裝之后，能夠得到客戶的點贊，甚至曬單、介紹給其他人等，非常少見。

大多數人沒做到的事情，如果有人能做好，那就是機會。

未來決定家居建材經銷商的成長空間、增長能力的，非常重要的因素就是安裝施工等落地服務，在投入可控的情況下，我們為什么不讓服務產生價值，讓服務產生口碑呢?

大材研究建議，在服務上多做功夫，用服務去塑造口碑，打造品牌的核心競爭力。

關鍵詞： 家居建材