根據(jù)2020年全國消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年度，在所有投訴中商品類投訴為439351件，其中家用電子電器占比最高?？梢?，盡管當(dāng)前家電行業(yè)普遍實行“六年包修”政策，但售后服務(wù)水平滯后依舊是推動行業(yè)整體升級和高質(zhì)量發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。

空調(diào)作為使用頻率最高的家電產(chǎn)品，經(jīng)常面臨售后維修難、成本高、投訴無門等諸多問題，修空調(diào)花錢、費事兒更是成為消費者“有苦說不出”的心頭痛。

空調(diào)售后服務(wù)為何成為投訴重災(zāi)區(qū)?

事實上，家電售后問題一直是制約行業(yè)有序發(fā)展的難點堵點。當(dāng)前，以空調(diào)為代表的大宗家電使用周期普遍達十年之久。在空調(diào)服役期內(nèi)，核心部件及零部件偶爾失靈、“罷工”在所難免。央視“315晚會”就曾多次揭露家電無病假修、小病大修、零配件以次充好等售后維修黑幕。

除了產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)的售后維修套路更是讓消費者防不勝防。以網(wǎng)友王先生的親身經(jīng)歷為例——2018年，王先生使用了7年的空調(diào)出現(xiàn)故障，于是聯(lián)系商家維修并出具了整機免費保修八年承諾卡。但商家卻表示，王先生購買的這臺空調(diào)已經(jīng)超過“三包”期，八年整機免費保修的承諾不能履行，如果要維修必須支付一定的費用。

參考《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，我國家用空調(diào)器整機“三包”有效期為1年，主要部件“三包”有效期為3年。然而在實際售后服務(wù)中，商家經(jīng)常打著高于國家“三包”規(guī)定的幌子欺騙消費者，一系列“打臉”操作本質(zhì)上都是在消耗消費者的信任。

質(zhì)量問題頻發(fā)、維修亂象叢生迫使空調(diào)售后服務(wù)成為投訴重災(zāi)區(qū)，亦成為“有追求的”空調(diào)企業(yè)非啃不可的“硬骨頭”。

格力如何啃下空調(diào)包修這塊“硬骨頭”?

格力電器董事長兼總裁董明珠曾表示，格力家用空調(diào)的維修率低至萬分之三，但她并不滿足于此。基于對自身產(chǎn)品品質(zhì)的“潔癖”與自信，今年三月格力重磅推出家用空調(diào)“十年整機免費包修”政策。截至目前，尚無一家同行企業(yè)跟進“挑戰(zhàn)”。格力底氣何在?它又將如何憑一己之力啃下空調(diào)包修這塊“硬骨頭”?這就需要從多個維度剖析“十年包修”決策背后的深意。

首先，從包修期限來看，十年意味著什么?縱觀不同品牌的包修政策，十年幾近行業(yè)“天花板”。據(jù)了解，自格力2005年在行業(yè)內(nèi)首推家用空調(diào)“六年包修”后，同行業(yè)其它品牌也陸續(xù)推出了相應(yīng)舉措。至今頭部空調(diào)品牌仍舊普遍執(zhí)行“六年包修”標(biāo)準(zhǔn)。

要么限時、要么限機型，是其它家電品牌曾經(jīng)用過的“套路”——某家電頭部品牌曾在2010年3月高調(diào)向消費者承諾購買其空調(diào)、冰箱、洗衣機產(chǎn)品可享受10年無條件包修，然而活動僅限時一個月;另一家電頭部品牌也曾推出過“10年免費包修”，但是卻只針對其無氟變頻空調(diào)這一單一產(chǎn)品型號。

但“十年免費包修”不應(yīng)是一時吸引消費者的噱頭。在《家用電器安全使用年限》全面落地的關(guān)鍵節(jié)點，官方將家用空調(diào)安全使用期限明確為十年，格力第一時間做出“十年免費包修”的承諾，這無疑是吹響行業(yè)整體升級進步的響亮號角。

其次，站在包修范圍這個角度上來看。董明珠這樣解讀“整機”的內(nèi)涵——“大到壓縮機，小到螺絲釘，不管是整機還是零部件，全部實行十年免費包修。”

“整機”這一定語看似簡短，實則顯示了格力不玩兒套路的決心和技術(shù)自信。要知道在現(xiàn)實生活中，消費者在空調(diào)維修時常面臨“這也不修，那也不休”的窘境。而“整機”最大限度延展了包修的內(nèi)容和邊界，真正讓消費者享受全程且無憂的服務(wù)。

最后，“免費包修”幾個字直接關(guān)乎每一位消費者的切身利益。過去很多消費者難以自行區(qū)分“包修”和“保修”兩個概念。“包”可謂全權(quán)負責(zé)，在包修期內(nèi)產(chǎn)品維修不會產(chǎn)生費用問題。“保修”則是當(dāng)商品出現(xiàn)問題時，商家保證負責(zé)維修，但消費者卻需要“自掏腰包”。格力的“免費包修”是在向消費者表明格力家用空調(diào)售后服務(wù)不存在的二次消費、隱性消費等痛點，真正從根源上解除了消費者的后顧之憂。

沒有對比就沒有傷害，以上三個維度足以見得格力為了啃下空調(diào)包修這塊“硬骨頭”，下足了功夫?？梢钥隙ǖ氖牵窳ν菩?ldquo;十年整機免費包修”并非是在蓄意“挑釁”同行的“生存底線”，而是以堅守品質(zhì)為底線，以服務(wù)升級為驅(qū)動，加速打造消費者的美好生活，這才是格力此番舉動的本意所在。

關(guān)鍵詞： 空調(diào) 售后服務(wù)