新京報訊(記者張曉蘭)2月23日，鏈家系迎來第5個“2.23客戶日”。貝殼找房董事長彭永東在貝殼找房公眾號上發布了《S寫在2.23貝殼客戶日的一封信》。彭永東在文中提到，“今天是貝殼客日，緣起于6年前鏈家一起普通的客戶投訴，由于漠視和缺乏敬畏，事件不斷升級，嚴重到事關公司存亡亦不夸張，對這段歷史的重溫就是與時間共鳴，在我們的心中加一個大大的感嘆號。”

彭永東表示：“組織的第一性原理是‘堅持做難而正確的’；為此我們需要對客戶好、幫助服務者對客戶好，這兩個好延伸出來我們的使命，就是‘有尊嚴的服務者、更美好的居住’；由此形成我們對本質的洞察，就是建立基于客戶滿意的品質正循環，即‘品質—效率—規模’的三個環，環環相扣；對我們實踐的要求是四條核心價值觀，即客戶至上、誠實可信、合作共贏、拼搏進取，這就是貝殼的1234。”

“對客戶好、客戶至上、客戶滿意的品質正循環，這些都是非常難卻無比正確的事。知易行難，我們這行的服務沒有那么轟轟烈烈，也不需要轟轟烈烈，潤物細無聲就非常棒了。”彭永東說。

據悉，2016年2月23日，由鏈家代理的兩起購房案例被上海消保委通報批評，指責鏈家在房源上未盡產權調查職責，且在后續服務中對購房者資金安全帶來風險。該事件不斷升級，進而演變成自鏈家成立以來最大的一次輿論危機和生存危機。2018年2月23日，彭永東在《2.23客戶日-Stanley致全體鏈家人的一封信》中表示：“2.23事件，是鏈家發展史上的一個大事件，更是每一個鏈家人應該銘記反思的大事件。時間最大的威力是能讓你忘記很多本不應該忘記的事。不應該被忘記的不僅僅是2.23事件本身，更是我們對客戶鄭重的服務承諾、是對客戶體驗身體力行的關注和實踐。”彭永東還提議，將每年的2月23日定為“鏈家客戶日”。

新京報記者張曉蘭

編輯武新校對陳荻雁

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