過去一年，金融消費相關投訴增加還是減少了？投訴集中在哪些事項？

(資料圖片)

日前，東莞市金融消費權益保護協會對2022年金融消費類的投訴進行統計與總結。數據顯示， 2022年，東莞地區通過金融消費權益保護熱線“12363”受理金融消費投訴2068件，同比增長87.15%，辦結率100%。

個人住房貸款投訴占貸款業務投訴總量77.64%

金融產品服務、服務質量仍是引發消費者投訴的重要因素，投訴主要集中在銀行卡、貸款等業務，共占投訴總量的83.03%。

在貸款業務類投訴中， 涉及個人住房貸款的投訴占貸款業務投訴總量的77.64%，是投訴的“重災區”，主要原因在于受國家住房信貸政策等因素影響，各家銀行房貸提前還款業務自2022年二季度以來出現明顯增長，因銀行扣款不及時以及收取提前還款違約金等原因引發的投訴也隨之增加。

2022年，東莞市金融消費糾紛人民調解委員會成功調解金融糾紛案件1629宗，案件數量同比增長324%，涉案標的額約3.36億元，主要為信用卡糾紛及金融借款合同糾紛。

東莞金消協：金融機構切實承擔金融消費者合法權益保護主體責任

東莞金消協相關負責人表示，金融服務和產品的日新月異，金融消費者維權意識日益增強，近年來東莞市金融消費投訴總量呈逐年增長的態勢。

該負責人強調，金融機構應始終堅持“金融為民”理念，注重提升金融服務質效，加強金融知識普及，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任。同時，金融消費者也應主動加強金融知識的學習，提升自身金融素養，提高風險防范意識和自我保護能力，維護自身合法權益。

針對消費者目前普遍反映的提前還貸難的問題，該負責人建議，廣大金融消費者要自覺遵守國家金融信貸政策法規，不要盲信不法分子虛假宣傳，不輕信自稱金融機構的陌生來電，有真實提前還貸意愿和其他金融需求的，應合理評估個人或家庭財產狀況，根據自己實際情況，依法合規辦理還貸、貸款業務。

案例：提前還款申請期間利息糾紛案

2022年7月4日，陳某致電12363熱線投訴，稱其向A銀行咨詢房貸提前還款業務，銀行告知提前還款需提前一個月申請并且款項需存入1個月后才能扣款，陳某對此感到不滿，認為款項存入后銀行還要收取房貸利息不合理，要求銀行免收其存入款項至成功扣款期間產生的房貸利息。

經了解，根據陳某與A銀行簽訂的《個人購房擔保借款合同》中約定“借款人提前歸還貸款，應事先向貸款人提出書面申請并征得貸款人的同意。未取得貸款人同意的，借款人仍應當依據合同約定的期限還本付息”，陳某向銀行咨詢還款業務時，銀行工作人員告知其辦理提前還款業務須提前一個月申請，銀行受理后再向上級行申請進行審批流程，審批通過后方能扣款，整個流程需要一個月左右，此期間仍需按房貸合同要求還本付息。

銀行表示，由于曾出現過部分申請人提出提前還款申請后，未能在審批流程通過后及時存入所還款項，導致系統無法順利扣款的情況，因此銀行工作人員一般會要求客戶提前存入還款的款項，但并未強制要求需存滿一個月。

收到投訴后，該行積極跟陳某溝通聯系，詳細解釋了提前還款的具體操作流程及時間，并為其盡快完成扣款，陳某對該處理結果表示滿意。

法律分析：

1、《民法典》第四百六十五條規定：“依法成立的合同，受法律保護。”第五百零九條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”本案中，雙方簽訂的《個人購房擔保借款合同》中約定“借款人提前歸還貸款，應事先向貸款人提出書面申請并征得貸款人的同意。”陳某希望提前歸還貸款，應按合同約定向貸款銀行提出書面申請并需征得銀行同意。銀行在陳某提出申請后，應按規定流程為其辦理相關的手續，在提前還款申請通過后至扣款前提醒申請人陳某及時存入款項。雙方的合同條款中對提前還款項的存入時間并無相關約定，該行要求款項存入1個月后才能扣款的做法無依據。

2、《民法典》第六百七十七條規定：“借款人提前返還借款的，除當事人另有約定外，應當按照實際借款的期間計算利息。”本案中，由于提出提前還款申請至實際扣款需要一定的時間，根據雙方簽訂的《個人購房擔保借款合同》約定，此期間產生的利息陳某仍需按實際借款期間來支付。

本案提示：

金融機構應提高金融消費者權益保護的意識，改進提升服務質量，按照合同約定做好客戶提前還款服務，不得隨意對金融消費者提出不合理的要求并損害金融消費者合法權益。

金融消費者在接受金融產品或服務時，應該主動了解金融產品或服務合同中約定的事項，包括貸款利率、還款方式、提前還款等重要條款，在維護自身合法權益的同時也須按約定履行相關義務。

關鍵詞：